Chatbots: de volgende logische stap

Er leven in de contact center branche te veel vragen waar maar geen antwoorden op komen. Frans Plat en Martine Ferment hebben daarom de Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) opgericht. Een tweede onderzoek naar belangrijke inzichten is inmiddels afgerond. Elk kwartaal zullen nieuwe inzichten in boekvorm beschikbaar komen.

Handboek Chatbot
Volgend op het eerste onderzoek ‘Lessen uit 13 jaar NCCBP-onderzoek’ heeft de Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) de mogelijkheden van chatbottechnologie voor contactcenters en organisaties in kaart gebracht.
In het ‘Handboek Chatbot’ worden aan de hand van 12 relevante thema’s welgeteld 35 inzichten en mogelijkheden onderkend.

Reductie workload
‘Chatbots zijn in staat om ruim 30% van de klantvragen te beantwoorden met een oplossingspercentage van meer dan 98%.’
Het zijn met name dit soort inzichten die een andere invalshoek geven van de werkelijke problematiek waar de Contact Center branche mee te maken heeft.

Voorkeuren en een grotere ‘socialness’ van websites
‘In het algemeen geven klanten en website bezoekers de voorkeur aan een helpfunctie met een gezicht, gezichtsuitdrukkingen en een persoonlijkheid.’
Of: ‘Chatbots stimuleren de ‘socialness’ van websites en daarmee de perceptie van persoonlijk contact, persoonlijke aandacht en persoonlijke ervaringen.’
Dat zijn twee van de 35 inzichten die een uitgebreide analyse van beschikbare literatuur en praktijkcases, en interviews met ervaringsdeskundige managers heeft opgeleverd.

Onterecht nog weinig toegepast
Volgens de onderzoekers is het verbazingwekkend dat contact centers, en ook marketing en verkoop, nog zo weinig gebruik maken van chatbots.
De resultaten worden op 19 april tijdens De Klantcontact Dagen in de Jaarbeurs te Utrecht gepresenteerd.

Donateurs maken onderzoeken mogelijk
Ieder kwartaal publiceert de Stichting KIRC onderzoeken om antwoorden te geven op belangrijke vragen die in de sector leven. Het doel is met deze onderzoeken de inzichten binnen de branche te vergroten en de ontwikkeling van customer service in het nieuwe decennium te inspireren. Alle resultaten zijn gebaseerd op onafhankelijk en wetenschappelijk verantwoord onderzoek. De resultaten van de onderzoeken van de Stichting KIRC komen in boekvorm ter beschikking aan belangstellenden.

De Stichting KIRC verricht naast haar kwartaal onderzoeken tevens onderzoekt in opdracht van derden. De kwartaal onderzoeken worden mogelijk gemaakt door individuele- en bedrijfsdonaties.

Voor meer informatie over de recente- of toekomstige onderzoeken kunt u contact opnemen met:
Drs. Martine Ferment of Dr. Frans W. Plat
Klantinteractie Research Centrum
E: frans.plat@kirc.nl
T: 06-53668646
www.kirc.nl

Bron: Persbericht KIRC 31 maart 2011

post op Klantinteractie Kenniscentrum