Een 7 op klanttevredenheid is onvoldoende

Bedrijven zouden niet moeten juichen als bij het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek gemiddeld een 7 wordt behaald. Een 7 geeft onverschilligheid weer bij klanten. Concultancy bureau Altuïtion is van mening dat een gemiddeld cijfer van 8,5 of meer pas aangeeft dat een bedrijf in de beleving van de klant relevant en onderscheidend is.

Een 7 is een beoordeling waar een zekere onverschilligheid uitspreekt. Klanten kunnen bij het minste of geringste overstappen naar de concurrent. Het kan alle kanten opgaan.

Het is belangrijk om niet alleen de functionele tevredenheid te meten, gerelateerd aan de intrinsieke kwaliteit en de prijs/kwaliteitsverhouding, maar juist ook de klantbeleving in kaart te brengen. Die aspecten van de dienstverlening die emotionele impact hebben en het verschil kunnen maken. Service aspecten als duidelijke afspraken, vriendelijk personeel e.d. hebben op beslissende momenten een belangrijkere emotionele betekenis dan bijvoorbeeld het merk van een auto.

De (gedeeltelijk onbewuste) beleving is een belangrijke drijfveer voor consumenten en voor 90% doorslaggevend.

Bron:
Bericht op Marketingonline.nl, juni 2009

Post op http://www.klantinteractiekenniscentrum.nl.
Op het Kenniscentrum zijn tevens gerelateerde artikelen geplaatst.