KPI’s voor call centers om de balans te vinden tussen klantervaring en kosten

Uit een recent onderzoek blijkt dat 30% van de contact center professionals vindt dat men er goed in slaagt om op een efficiënte manier een goede klantervaring te realiseren. 6% weet niet hoe een succesvolle klantervaring gemeten zou moeten worden, en 13% slaagt er niet in een (enigszins) goede klantervaring op een efficiënte manier te realiseren.

Onderzoek
De resultaten zijn gebaseerd op een internationaal onderzoek onder 428 contact center professionals. Het onderzoek is in januari en februari 2011 uitgevoerd.

Resultaten
43% geeft aan een enigszins redelijke balans te hebben gevonden tussen een goede klantervaring enerzijds en de klantcontact kosten anderzijds.
Samen met de 30% die hiervoor is genoemd, betekent dit dat 73% een enigszins goede tot goede balans heeft weten te realiseren.
Naast deze 73% is er nog een percentage van 9% dat vindt een zeer goede balans te hebben gecreëerd.

Elementen van een succesvol contact
In het onderzoek is onderzocht welke elementen worden gezien als bepalend voor een succesvol contact. Deze elementen hebben betrekking op zowel kosten en efficiency als op de klantervaring.

KPI’s voor de juiste balans
De belangrijkste KPI’s hebben betrekking op de klantervaring en zijn in afnemende volgorde van belangrijkheid: klanttevredenheid, contact kwaliteit en first call resolution.

Na de drie KPI’s die vooral betrekking hebben op de klantervaring volgen drie KPI’s die vooral de efficiency meten. Achtereenvolgens zijn dat Speed of Answer, Cross- en upsell ratio’s en avarage handling time.

Worsteling
Ondanks het wellicht positieve beeld over het realiseren van de balans tussen kosten en klantervaring, zoals dat uit het onderzoek naar voren komt, blijken veel call centers moeite te hebben deze balans te realiseren en vast te houden. Met name de onduidelijkheid omtrent relaties tussen KPI’s die efficiency gerelateerd zijn en KPI’s die meer betrekking hebben op de klantervaring, speelt hier een grote rol.

Bron: Layne Holley, ‘Metrics That Balance Call Center Efficiency With the Customer Experience’, op ICMI.com, 20 april 2011

Artikel op het Klantinteractie Kenniscentrum. Op het kenniscentrum zijn tevens gerelateerde artikelen geplaatst.