Consumenten willen meer besteden bij organisaties met de betere service

Resultaten van de American Express Global Customer Service Barometer laten zien dat 70% van de Amerikaanse consumenten bereid is om gemiddeld 13% meer uit te geven aan aanbieders die hen uitstekende service bieden. In 2010 was 58% bereid om gemiddeld 9% meer uit te geven.

Bedrijven spelen niet in op belangrijker worden van service
De cijfers laten zien dat service door consumenten steeds belangrijker gevonden wordt.
Bedrijven spelen hier echter niet op in, zo lijkt het.

60% van de consumenten is van mening dat de service niet verbeterd is. 26% vindt zelfs dat de service verminderd is.

Het belang van goede service
De cijfers illustreren het belang van goede service. Consumenten gaan meer bij aanbieders met goede service besteden, en goede service voorkomt negatieve word of mouth.
Goede service leidt dus tot meer omzet en klantbehoud.

De consumenten vertellen gemiddeld 9 personen over hun positieve klantervaringen en 16 personen over hun negatieve klantervaringen.

Switchen
78% heeft geen aankopen meer bij een aanbieder gedaan, na een slechte klantervaring.
59% voelt zich aangetrokken tot een propositie waarin goede service wordt benadrukt.

Wat is goede service?
De belangrijkste elementen van goede service zijn ‘vriendelijkheid’ en ‘helpen problemen op te lossen’.

Investering en geen kosten
Uit de resultaten kunnen we afleiden dat service moet worden gezien als een rendabele investering in plaats van alleen als een kostenpost.

Overzicht van meerprijzen
De extra uitgaven die consumenten willen doen bij aanbieders met goede service variëren als volgt over verschillende landen:
-India: 22%
-VS: 13%
-Australië: 12%
-Canada: 12%
-Mexcio: 11%
-UK: 10%
-Frankrijk: 9%
-Italië: 9%
-Nederland: 7%

Geduld verliezen
56% van de consumenten geeft aan uitgevallen te zijn tegen klantenservice medewerkers.

De jongere consumenten lijken wat geduldiger te zijn dan de oudere consumenten.
61% van de consumenten van 31-49 jaar is uitgevallen naar klantenservice medewerkers, tegen 46% van de consumenten van 18-29 jaar.

Ranglijst van landen met ‘geduld verliezen’
Mexico, Frankrijk en India vormen de landen met de grootste percentages consumenten die hun geduld met de klantenservice hebben verloren: 86%, 75% en 73%.

Daarna volgen Italië en Canada (68% en 61%), Nederland, de VS en Groot Brittannië (57%, 56% en 51%).

Drie meest irritante boodschappen
De volgende boodschappen van klantenservices worden in min of meer gelijke mate door consumenten als meest irritant ervaren:
“We’re unable to answer your question. Please call xxx-xxx-xxxx to speak to a representative from xxx team.”
“We’re sorry, but we’re experiencing unusually heavy call volumes. You can hold or try back at another time.”
“Your call is important to us. Please continue to hold.”

Bron: ‘Good Service is Good Business’, op desitinationCRM.com, 9 mei 2011, red.

Post op Het Klantinteractie Kenniscentrum.

Op het Kenniscentrum zijn gerelateerde items geplaatst.