Het imago van contact centers volgens contact center managers

e Stichting Klantinteractie Research Centrum, opgericht door Martine Ferment en Frans Plat, heeft de resultaten van 13 jaar NCCBP onderzoek samengevat in het boek ‘Meerjarig benchmark onderzoek wijst contact centers de weg’. De onderzoekers onderscheiden 10 thema’s en komen tot 55 inzichten. Hieronder enkele inzichten met betrekking het imago, de werving en het opleidingsniveau van de sector, Thema 3.

Thema 3: Imago, werving en opleidingsniveau
De sector heeft al geruime tijd te lijden onder negatieve beeldvorming in de publieke opinie. Uit de NCCBP rapportages komt naar voren welke factoren de contact managers als belangrijkste veroorzakers van deze negatieve beeldvorming zien. Naast de opdringerige outbound telemarketing, wijzen contact center managers op nog een aantal oorzaken van de negatieve beeldvorming. Er wordt daarbij een onderscheid gemaakt naar oorzaken die te maken hebben met de perceptie van de functie van agent, de ervaringen met contact centers en de perceptie van de plaats of positie van het contact center binnen de organisatie. De managers zijn tevens gevraagd welke maatregelen of acties zij zelf toepassen om de negatieve beeldvorming tegen te gaan.

Inzicht 20: Het imago van de functie van contact center medewerker blijft laag
De werkzaamheden van de agent worden volgens contact center managers in het algemeen gezien als ‘eenvoudig, routine matig en weinig betaald’. De indruk bestaat bovendien dat de functie wordt uitgeoefend in een ‘belfabriek’, waar veel mensen in een betrekkelijk rumoerige en kleine ruimte werkzaam zijn en die op alle mogelijke manieren worden gecontroleerd (‘Big Broher is Watching!’). Niet-uitdagend en onplezierig werk dus, waardoor er logischerwijs sprake is van regelmatig verzuim en een groot verloop.

Inzicht 21: Oorzaken van negatief imago is te lage First-time-fix en bereikbaarheid
Lange wachttijden, meerdere malen doorverbonden worden en meerdere keren moeten bellen voordat de klantvraag is opgelost, zijn volgens contact center managers belangrijke veroorzakers van het negatieve imago van contact centers. Daarnaast spelen volgens hen vooral de deskundigheid en de houding van de agents een belangrijke rol.

‘Cold calling outbound activiteiten op slecht doordachte proposities en veel druk op de medewerkers om te scoren, leiden tot onplezierige opdringerige contacten en negatieve beeldvorming.’
Bloemlezing Antwoorden op open vraag, NCCBO 2008

Het contact center als onderdeel van de organisatie
Door velen wordt het contact center nog wel eens gezien als ‘het afvoerputje’ van de organisatie. Een perceptie die volgens de contact center managers afbreuk doet aan het imago van het contact center. Het contact center is dan immers de afdeling die op mag draaien voor fouten die ergens anders in de organisatie worden gemaakt, het lijdend voorwerp dus van de rest van de organisatie.

Inzicht 22: Negatieve beeldvorming verminderen via empowerment en ontwikkeling
De managers zetten ondermeer in op het aantrekkelijker maken van het werken in een contact center door zoveel mogelijk een carrièrebeleid toe te passen en door afwisseling te bieden en ‘empowerment’. Trainingen, begeleiding en het monitoren op kwaliteit worden door de managers gezien als manieren om de agents te motiveren en tevens de negatieve beeldvorming van ‘dom werk’ tegen te gaan. In het verlengde hiervan zien managers ook een strikter aannamebeleid als een manier om het negatieve imago te verminderen.

Meten, transparantie en interne communicatie
In de operationele sfeer zien managers mogelijkheden in het uitvoeren en opvolgen van klanttevredenheidsonderzoeken en het sturen op wachttijden en first time fix. Via een grotere transparantie naar de rest van de organisatie, door bijvoorbeeld het intern publiceren van resultaten en het organiseren van informatiedagen en stages e.d., zien managers mogelijkheden om de beeldvorming van het contact center als onderdeel van de organisatie positief te beïnvloeden.

Bron:
‘Meerjaren onderzoek wijst contact centers de weg, Lessen uit 13 jaar NCCBP onderzoek’, Kwartaalpublicatie Stichting KIRC, januari 2011

Post op het Klantinteractie Kenniscentrum.