Nederlandse bedrijven nog lang niet klantgericht

52% van de bedrijven geeft aan zich nadrukkelijk op de klant te richten via een op marktsegmenten aangepaste strategie. Dat is één van de uitkomsten van het onderzoek Strategy Trends 2011 van Berenschot adviesbureau.

Onderzoek
Het Strategy Trends Onderzoek wordt door Berenschot sinds 2007 elk jaar uitgevoerd.
Respondenten komen onder andere uit de industrie (30%), de financiële dienstverlening (20%) en de zakelijke dienstverlening (25%).
90% van de respondenten maakt deel uit van de board of van het senior management.

Klantfocus moeilijk
Een klantfocus strategie omzetten in concrete acties is voor 36% van de bedrijven een groot probleem.
78% van de bedrijven wil zich vooral onderscheiden door de kwaliteit van de producten.
Focus op de klant (44%) en maatwerk (34%) komen pas op de vierde resp. vijfde plaats.

Een segmentfocus is nog geen klantfocus
Een focus op één of enkele segmenten is niet hetzelfde als een klantfocus waarbij op alle fronten optimaal wordt ingespeeld op de behoeften van de klanten.

Vooral kleinere bedrijven gaan zich meer focussen op de klant
Kleine bedrijven (tot 50 werknemers) gaan zich meer richten op de klant.
De grote bedrijven (>1.000 werknemers) veranderen de strategie niet, ondanks dat 59% van de bedrijven met meer dan 5.000 werknemers sterk tot zeer sterk getroffen is door de crisis.

Belangrijke issues
Duurzaamheid is gestegen van plaats 14 naar plaats 6 (22%).
De belangrijkste issues zijn nieuwe businessmodellen (42%), human capital (41%) en R&D en innovatie (39%).
41% vindt het lastig om vast te houden aan eenmaal gemaakte keuzes. Vergeleken met voorgaande onderzoeken worden echter wel meer keuzes gemaakt.

Reacties op crisis voornamelijk defensief
Op de crisis heeft men voornamelijk defensief gereageerd, door doelen bij te stellen, te reorganiseren en door de efficiency te verbeteren.
Offensieve maatregelen, zoals productvernieuwing, het intensiveren van marketing en sales worden door de bedrijven als even goede effectieve alternatieven gezien, maar zijn minder toegepast.

Bron: bericht op Managersonline.nl, 15 februari 2011

Post op het Klantinteractie Kenniscentrum.