0900-Nummers. Klantenservice of Afschriklijn?

De laatste tijd 0900-nummers, ofwel betaalde klantenservicenummers, veel besproken in de media. Consumenten klagen over de hoge beltarieven en lange wachtrijen. Ook de politiek bemoeit zich er mee en discussieert over nieuwe regels voor 0900 (of 090x) nummers. Bedrijven zijn ondertussen bang inkomsten te verliezen als voor hun betaalnummers niet langer betaald zou mogen worden. Trefwoord in al deze discussies: klantenservice. TeleForwarding legt uit hoe vooral dit persoonlijke contact tussen klant en bedrijf de klantenservice kan verbeteren en de inkomsten van bedrijven weer omhoog kan halen.

Sinds de opkomst van het internet, en vooral van de social media, verloopt het contact tussen mensen steeds meer virtueel. Een voorbeeld hiervan is het Facebook netwerk. De oprichter van dit bedrijf, Mark Zuckerberg, zegt over zijn 900 miljoen leden: “The thing that we are trying to do at Facebook is just help people connect and communicate more efficiently.” Maar hoe efficiënt is deze vorm van communicatie wanneer mensen een persoonlijke vraag of klacht hebben? Facebook verwijst in dit geval naar haar helpdesk met zijn vele informatie en contactformulieren. Toch is dit lang niet altijd effectief, want wat moet je doen als je vraag hierin niet wordt beantwoord? Dan wil je gaan bellen. Maar, Facebook heeft geen klantenservicenummer. En zo zijn er vele bedrijven.

Firma’s die wel een klantenservicenummer hebben, hebben dit vaak in de vorm van een 0900-nummer. Toch blijken ook deze nummers niet ideaal te functioneren. Het internetmagazine Managers Online, dat regelmatig onderzoek doet naar klantenservice, publiceerde vorig jaar een artikel waarin de grootste ergernissen van consumenten met betrekking tot telefonische servicenummers stonden vermeld. Vooral geautomatiseerde zelfbedieningssystemen, zoals ingewikkelde keuzemenu’s, lange wachttijden en de onkunde van klantencontact medewerkers stonden hoog op de lijst. Het gevolg van deze slechte klantenservice? Mensen stappen op.

Tegenwoordig is ook de politiek druk bezig met de kwaliteit van 0900-contactnummers. Minister Verhagen heeft onderzoek gedaan naar het gratis maken van telefonische wachtrijen en houdt zich nu bezig met het aanpassen van de tarieven van klantenservicenummers. De minister zegt hierover dat men tegemoet moet komen “aan de ergernis over wachten tegen hoge kosten, maar ook aan de bredere ergernis over hoge telefonische klantenservicetarieven, terwijl je niet goed wordt geholpen.” Want, zo zegt Verhagen, “de consument moet weten waar hij aan toe is.”1) Ook de Europese politiek maakt zich druk over de slechte telefonische behandeling van de consument. Onlangs heeft de EU bovendien nieuwe richtlijnen voor consumentenrechten opgesteld die in 2013 in alle lidstaten moeten zijn ingevoerd. Deze richtlijnen spreken zich ook uit over ‘communicatie per telefoon’ die alleen tegen een basistarief zou mogen plaatsvinden. Met andere woorden; de politiek maakt zich druk om de consument en zijn recht op toegankelijke informatie via media en telefoon en men probeert deze rechten via vaste tarieven en gratis wachttijden veilig te stellen 2).

TeleForwarding ondersteunt deze maatregelen, maar onderstreept tegelijkertijd dat het er vooral om draait, de consument weer centraal te laten staan. In plaats van het eindeloos discussiëren over nieuwe regels voor tarieven en wachtrijen van 0900-nummers, ziet dit bedrijf een veel eenvoudigere oplossing in gratis servicenummers. Veel bedrijven zullen aanvankelijk misschien terugschrikken bij het woord ‘gratis’, want er moet natuurlijk wel wat verdiend worden. Maar het eerder genoemde artikel uit internetmagazine Managers Online laat al zien dat slechte klantenservice, geleverd via dure betaalnummers, bedrijven alleen al in Nederland jaarlijks 2,4 miljard euro verlies oplevert door gemiste kansen en doordat nieuwe klanten gezocht moeten worden. En als 0900-nummers bedrijven geld kosten, is het dan niet ook mogelijk dat gratis telefoonnummers juist geld zullen opleveren? Al in 2010 zag Eurocommissaris Neelie Kroes hier de voordelen van in, toen zij een oproep deed tot het invoeren van telefoonnummers die in heel Europa gelijk zijn en zo de Europese handel vergemakkelijken (zie ook: http://www.teleforwarding.nl/news).

In de Verenigde Staten lijken ze het hier mee eens te zijn. Hier vindt bijna al het klantenservicecontact plaats via gratis, toll free, telefoonnummers en bedrijven varen er wel bij. Ook in Spanje zijn ze op gratis servicenummers overgestapt. CEO van TeleForwarding Hans Lasonder vindt dit niet meer dan logisch: “Via 00800/UIFN of 0800/ITFN nummers zijn bedrijven gratis, tollfree, te bereiken. Deze nummers zijn bovendien in één land, International Toll Free Numbers, of zelfs in de hele wereld, Universal International Freephone Numbers, voor de klant gelijk. Dit zorgt voor duidelijkheid in de zichtbaarheid van bedrijven, waardoor klanten een bedrijf makkelijk kunnen vinden.”

TeleForwarding heeft bovendien een jarenlange ervaring opgebouwd met het leveren en implementeren van deze servicenummers. Hierdoor is het bedrijf in staat snelle scripts te leveren via hoogwaardige technologieën, waardoor ook de menu’s van gratis klantenservicenummers geoptimaliseerd kunnen worden en veel ergernis bij de klant kan worden weggenomen. Daarnaast kunnen met 00800 Contactnummers de problemen van uw klanten, als deze toch voorkomen, door het makkelijke klantencontact sneller worden herkend en opgelost. Dat zorgt ervoor, dat uw diensten meer gewaardeerd zullen worden en uw klanten loyaal zullen blijven. En dat betekent: geen verliezen, maar winst!

Staat u met uw bedrijf voor de keuze: gratis klantenservicenummers, of toch de betaalde Premium Rate optie? Neem contact op met TeleForwarding en laat u adviseren. Zo kunt ook u ontdekken hoe gratis servicenummers met een kleine investering grote winst kunnen opleveren voor uw firma. In de huidige crisis, moet dit vele bedrijfseigenaren toch als muziek in de oren klinken; geen wachtrijmuziekje, maar het aanzwellende geluid van toenemende groei. Kijk op http://www.teleforwarding.nl voor meer informatie of neem contact op met een van onze medewerkers via 00800 00123456.

Voetnoten:

1) Uit een brief van minister Verhagen aan de Tweede Kamer van 25 januari 2012 over “tarifering van telefonische klantenservice en haalbaarheid gratis wachttijd.”
2) Vergelijkbare maatregelen worden in heel Europa ingevoerd: In België mogen sinds vorig jaar gesprekken via Premium Rate Servicenummers niet langer duren dan 10 minuten en in Spanje is al bepaald dat alleen nog gratis servicenummers aangeboden mogen worden.