Callcenter Service met Servicenummers

Call Center Service met Servicenummers

Economische crisis? Niet in de contactcenterbranche. Vincent Vanden Bossche, CEO van ECCO, de European Confederation of Contact Centre Organisations, gaf onlangs aan dat de Europese contactcenterbranche het afgelopen jaar met 4,5% gegroeid is. Naar verwachting zal deze groei de komende jaren nog toenemen. Om met een callcenter het maximale uit deze groei te halen, zijn de juiste servicenummers, zoals de 00800, 0800 en 0900 nummers van TeleForwarding, onontbeerlijk.

Vanden Bossche besprak de verwachte groei van de callcenterbranche tijdens de grootste Europese vakbeurs voor telecommunicatie, CallCenter World, die afgelopen week al voor de 14^e keer in Berlijn werd gehouden. Net als de contactcenter industrie groeit ook deze beurs nog elk jaar; een mooi voorbeeld van het feit dat direct, persoonlijk contact het nog altijd wint van de modernere, maar virtuele ‘menselijke’ nabijheid. Desondanks worden callcenters nog regelmatig bekritiseerd, dit gebeurt met name wanneer het telefonische contact moeizaam verloopt, bijvoorbeeld door lange wachtrijen of ingewikkelde belmenu’s. Met het gebruik van de juiste servicenummers en faciliteiten zijn deze klachten echter te voorkomen.

Maar hoe werkt dit dan precies? Hans Lasonder, CEO van TeleForwarding International B.V., een internationaal bedrijf gespecialiseerd in wereldwijde telefonische bereikbaarheid, geeft aan: “Onderzoek heeft aangetoond dat servicenummers 12% meer respons geven dan gewone telefoonnummers. Een servicenummer is immers nationaal (0800, 0900 en 088 nummers) of zelfs internationaal (00800 nummers) van karakter en geniet daarmee een (inter)nationale herkenbaarheid. In Amerika hebben 800 toll free nummers bijvoorbeeld een herkenbaarheidsgraad van 94%[1]. Het toenemende aantal servicenummers in Europa bevestigt dat deze herkenbaarheid ook hier toeneemt.” Bovendien kunnen (0)0800 en 0900 nummers als naamnummer (vanity number) worden ingesteld, waarmee ze de naam van een product of dienst kunnen dragen. Dit zal de herkenbaarheid van een product alleen nog maar vergroten.  Dit betekent dat uw callcenter met een passend servicenummer beter opvalt en hierdoor makkelijker te herkennen is door bestaande en nieuwe klanten.

“Herkenbaarheid is echter slechts één van de vele voordelen van servicenummers,” benadrukt Lasonder, “ bij TeleForwarding kunnen we deze nummers namelijk ook voorzien van een aantal technisch hoogstaande faciliteiten, zoals een interactief dasbhoard en IVR faciliteiten. Het zijn juist deze features die een wereld van verschil betekenen voor uw servicenummers.” Met het dashboard bijvoorbeeld, kunt u uw belverkeer zelf online in de gaten houden. U kunt de resultaten van uw marketing acties volgen, snel reageren op pieken en dalen in het belverkeer en rapportages maken over de trends in het belgedrag van uw klanten. Hiermee is het belgedrag van klanten te voorspellen en zijn lange wachtrijen te voorkomen. Met de IVR oplossingen van TeleForwarding kan daarnaast een goed functionerend belmenu worden ingesteld. Dit voorkomt onnodige irritaties bij klanten. Een ander groot voordeel van servicenummers bestaat uit het feit dat een virtueel servicenummer meerdere communicatiekanalen met elkaar kan combineren. Een ingesproken bericht kan bijvoorbeeld als fax naar een e-mail inbox worden gestuurd (Fax2Mail en Voice2Mail opties) en ook kunnen vaste telefoonlijnen met VoIP oplossingen worden gecombineerd. Dit creëert veel gemak voor het callcenter.

Een servicenummer met extra faciliteiten garandeert zo niet alleen een grotere herkenbaarheid, maar ook een betere servicekwaliteit. Door gebruik te maken van juiste doorschakelroutes en technische opties belandt een klant snel bij de juiste medewerker, waardoor de snelheid van de gespreksafhandeling groter is en daarmee de kosten lager. Snelheid wordt door klanten zeer gewaardeerd. Vorig jaar wees een Europees onderzoek van Aspect Software nog uit, dat deze zogenaamde First Call Resolution één van de belangrijkste kwaliteitsfactoren is voor Europese consumenten bij het bellen naar een klantenservice[2]. En als de klant tevreden is, groeit ook de tevredenheid over uw bedrijf; dat betekent weer, meer winst. Want, door de lagere kosten van servicenummers kan voldoende marge worden gemaakt, waarmee de concurrentiepositie op de markt behouden blijft of zelfs kan worden vergroot. En gaat u onverhoopt verhuizen? Geen nood: met nationale en internationale (0)0800, 0900 en 088 servicenummers merkt de klant hier niets van, deze nummers zijn immers niet aan fysieke locatie gebonden en blijven dus onveranderd.

De voordelen van (inter)nationale servicenummers zijn dus groot. Wilt u weten hoe de 00800, 0800, 0900 en 088 nummers van TeleForwarding ook uw klanttevredenheid kunnen vergroten? Wilt u zelf meer winst maken met uw callcenter door uw telefonische klantenservice te optimaliseren? Neem dan contact op met TeleForwarding voor een persoonlijk advies op maat!

Media Contact

Anniek van Engelenburg
vanengelenburg@teleforwarding.com
00800 00123456
http://www.teleforwarding.nl

---

[1] Bron: Whitepaper van 800 Response: http://www.800response.com/800/wp-content/uploads/2011/09/Consumer-Recall-Rates-of-Phone-Numbers-in-Advertising_20080208.pdf
[2] http://www.managersonline.nl/nieuws/10990/kwaliteit-klantenservice-holt-achteruit.html