Term IT Helpdesk bestaat niet meer in 2020

Naarden, 18 april 2012 – Recent heeft ICT dienstverlener PEAK-IT (www.peak-it.nl) een Rondetafelbijeenkomst georganiseerd. Tal van toonaangevende organisaties gaven hun visie over de toekomst van de IT Helpdesk. De belangrijkste conclusie is dat de nieuwe IT Helpdesk een nog duidelijkere tweedeling zal kennen. IT managers in Nederland verwachten dat een groter deel van de Helpdesk in de toekomst volledig geautomatiseerd zal zijn. Een ander deel van de Helpdesk zal juist gefocust zijn op specialistische kennis en persoonlijk contact met de eindgebruiker. De performance van een IT Helpdesk zal steeds meer getoetst worden aan de mate van tevredenheid van de eindgebruiker. Deze eindgebruiker wordt een steeds grotere rol toegedicht binnen IT beheer. De term IT Helpdesk vervaagt langzaam en zal in 2020 zeker uit het IT landschap zijn verdwenen.

IT Helpdesk krijgt meer strategische rol

“Ontwikkelingen rondom de IT Helpdesk volgen elkaar in snel tempo op”, geeft Ron Bodt, werkzaam als consultant binnen PEAK-IT, aan. “Tijdens de Rondetafelbijeenkomst werd al snel duidelijk dat het belang van een goede IT Helpdesk steeds groter wordt. Eindgebruikers zijn veeleisender, maar ook een proactieve insteek zal de strategische rol van de IT Helpdesk verzwaren. De Helpdesk zal niet alleen maar gericht zijn op het oplossen van storingen. De Helpdesk zelf zal meer en meer het initiatief moeten nemen om storingen te voorspellen en te voorkomen. Dit vergt ook deels een andere opstelling en takenpakket van de helpdeskmedewerkers.” De nieuwe invulling van de IT Helpdesk zorgt ervoor dat de IT Helpdesk in toekomst zal bestaan uit een mix van wel en niet ICT-ers. De technische helpdeskmedewerker zal in de toekomst meer de focus moeten richten op het verhogen van specifieke applicatiekennis. De nieuwe groep niet ICT-ers zal meer proactief en op strategisch niveau acteren. Door het voorspellen en voorkomen van storingen zal de IT Helpdesk een duidelijk zichtbare bijdrage leveren aan de realisatie van bedrijfsdoelstellingen.

Klant wil echt gehoord worden

De groeiende rol van de IT Helpdesk binnen organisaties zorgt ook voor een strengere performancemeting. De tevredenheid van de eindgebruiker staat hierin centraal. “Uit ervaring van de deelnemers aan het Rondetafelgesprek blijkt dat een IT-er nog te vaak is gefocust op het probleem en niet op de klant”, vertelt Bodt verder. “De mate van klanttevredenheid is echter een emotie. De klant wil zich gehoord voelen en wil zijn verhaal kwijt. De klant wil dit verhaal het liefst kwijt aan een mens en niet aan een geautomatiseerd systeem. Zij verwachten daarbij dat zij in de toekomst terecht kunnen bij één loket voor alle ICT gerelateerde vragen. Zo kan de IT Helpdesk optimale service en maatwerk bieden. Bij iedere oplossing moet de behoefte van de klant centraal staan en in mindere mate het probleem zelf. Bedrijven zullen in de nabije toekomst dan ook steeds vaker gaan kiezen voor de term Shared Servicedesks.” Een andere trend binnen IT is dat de gebruiker meer gaat bepalen hoe het IT landschap eruit komt te zien. De gebruiker heeft niet langer één vaste werkplek maar een eigen laptop en eigen smartphone. Door het internet en virtualisatie kan de gebruiker werken waar en wanneer hij maar wil. Deelnemers van de Rondetafelbijeenkomst verwachten dat door deze ontwikkeling steeds meer verantwoordelijkheid voor IT bij de eindgebruiker zelf komt te liggen.

Rondetafelbijeenkomst PEAK-IT vervolg op Benchmark voor IT Helpdesks

Medio 2011 is PEAK-IT gestart met een Benchmark voor IT Helpdesks in Nederland. Een aantal klanten wilde hun helpdeskprestaties graag vergelijken met de prestaties van andere helpdesks. Dit heeft PEAK-IT opgepakt en breed ingezet. Op dit moment zijn er bijna 200 bedrijven die deelnemen aan deze benchmark. Deelnemende bedrijven lieten PEAK-IT weten ook geïnteresseerd te zijn om persoonlijk van gedachten te wisselen met collega’s in gelijke functies. Daarbij werd het organiseren van een Rondetafelbijeenkomst benoemd. Tijdens een Rondetafelbijeenkomst gaat PEAK-IT in gesprek met haar klanten én klanten gaan met elkaar in gesprek. Het doel van een Rondetafelbijeenkomst is te komen tot meer inzicht waardoor goede besluiten genomen kunnen worden. Besluitvorming is niet noodzakelijk tijdens een Rondetafelbijeenkomst. Een belangrijk uitgangspunt is dat de gesprekspartners zich ook open en kwetsbaar durven op te stellen. Hierdoor en met wederzijds vertrouwen in elkaar kunnen alle gesprekspartners leren en tot nieuwe inzichten komen.

Over PEAK-IT

PEAK-IT (www.peak-it.nl) is een ICT dienstverlener gespecialiseerd in Detachering voor Support en Beheer en Detachering van ICT specialisten, met optie tot overname. Ook specialiseert PEAK-IT zich in Co-sourcing op het gebied van Helpdesk en Beheer, ICT Outsourcing, ICT Projecten en Consultancy. PEAK-IT treedt binnen deze vakgebieden voor veel organisatie op als lange termijn partner. PEAK-IT telt in totaal ruim 400 medewerkers en is actief in heel Nederland. Vanwege de continuïteit in flexibiliteit en kwaliteit, is PEAK-IT onlangs – voor de vierde keer op rij – door Deloitte uitgeroepen tot ‘Netherlands 50 Best Managed Companies’.