Bestuur uw Belverkeer met het TeleForwarding Dashboard

Kunt u zich voorstellen een auto zonder dashboard te besturen? Zou u zich veilig voelen in een voertuig zonder monitoring & controle mechanisme? Het meest waarschijnlijke antwoord hierop is: nee, eigenlijk niet. In de huidige tijd zijn we zo gewend aan mechanische hulpmiddelen die ons dagelijks begeleiden over de (snel)wegen van ons leven dat we ons minder veilig voelen, en zijn, zonder de ondersteuning van een automatisch dashboard. Maar, als dit het geval is, waarom gebruiken we dan ook geen dashboard bij een andere belangrijke vorm van dagelijks verkeer: het belverkeer. TeleForwarding legt uit waarom een telefonisch dashboard net zo essentieel is als het dashboard van uw auto.

TeleForwarding, een multinationaal telecombedrijf dat inbound voice services aanbiedt, zoals gratis 00800 en 0800 servicenummers, heeft meer dan tien jaar ervaring met het implementeren van een virtueel telefonisch dashboard, de zogenaamde IVR-Manager. Het online dashboard kan worden toegevoegd aan de gratis servicenummers die TeleForwarding implementeert, maar kan ook worden geïnstalleerd bij klanten die al een servicenummer bij een andere provider hebben. Dit online controlepaneel heeft veel verschillende functies die kunnen worden onderverdeeld in vier hoofdcategorieën: management, monitoring, control en speciale, op maat gemaakte features. Met deze vier functies brengt het online dashboard uw belverkeer op een veilige, makkelijke en snelle manier naar zijn eindbestemming. Daarmee ondersteunt het dashboard het verloop van uw belverkeer terwijl u zelf aan het stuur staat. Maar wat betekent dit concreet?

De eerste twee functies van het TeleForwarding online dashboard zijn meteen het meest vanzelfsprekend: management en monitoring. Stel, u bent de eigenaar van een Universal International Freephone Number, ofwel een 00800/UIFN nummer, dat is geactiveerd in tien verschillende landen. Met het virtuele dashboard bent u in staat om de verschillende eindbestemmingsnummers achter dit universele 00800 nummer te managen. U wilt bijvoorbeeld een bestemmingsnummer in Rio de Janeiro uitzetten en in plaats daarvan een nummer activeren in São Paolo: met een virtueel, online dashboard kunt u deze verandering direct zelf toepassen, zonder dat hiervoor de hulp van een technisch medewerker nodig is. Voorwaarde is wel dat u van tevoren een aantal verschillende eindbestemmingsnummers aan het dashboard heeft toegevoegd, om snel en flexibel met uw telefoonlijnen te kunnen omspringen.

De monitoring functie van het online dashboard maakt een meer proactieve vorm van verkeersmanagement mogelijk. Deze functie stelt u bijvoorbeeld in staat om een telefonische wachtrij te beheren, die achter een internationaal 0800 (ITFN) of 00800 (UIFN) nummer is geïnstalleerd. Door deze wachtrij via monitoring in de gaten te houden, kunt u snel een eventuele toename van het aantal telefoontjes signaleren. Uiteraard wilt u voorkomen dat de resulterende wachtrij zich ontwikkelt tot een file, want dit zou uw klanten alleen maar frustreren en irriteren. Als een goede verkeersleider, die gebruikt maakt van het online dashboard, ziet u een dergelijke file aankomen en kunt u direct de juiste maatregelen treffen om deze aan te pakken, al naar gelang de capaciteiten van uw onderneming; misschien kunt u meer telefoonlijnen openstellen, mits u hiervoor personeel beschikbaar hebt, of wellicht zou een uitbreiding van het IVR-menu uitkomst bieden. Op deze manier kunt u, met behulp van het online dashboard, snel en adequaat omgaan met veranderingen in uw belverkeer om zo een verkeerschaos te voorkomen.

Terwijl u het volume van uw belverkeer via monitoring observeert en de routes van uw inkomende belverkeer bestuurt, is het ook nuttig om regelmatig terugkerende patronen of fluctuaties in uw telefoonverkeer te kunnen herkennen. Om deze reden heeft het TeleForwarding het online dashboard van een functie voorzien waarmee de gebruiker zogenaamde belrapporten kan creëren. Een dergelijk rapport stelt de gebruiker in staat om snel bepaalde gegevens over het belverkeer op te roepen, zoals het aantal telefoontjes dat plaatsvond binnen een bepaald tijdsbestek en de duur van deze telefoongesprekken. Deze gegevens kunnen vervolgens als CSV-bestand worden geëxporteerd naar Excel, waar ze kunnen worden bewerkt en vergeleken met gegevens uit vorige perioden. Misschien bent u bijvoorbeeld de manager of eigenaar van een callcenter en vindt u het belangrijk dat alle binnenkomende telefoontjes binnen 3 minuten worden beantwoord? Met de rapportagemogelijkheden van het online dashboard kunt u in dit geval rapporten samenstellen waarin de duur van elk telefoontje wordt bijgehouden. Op deze manier bent u snel op de hoogte van eventuele afwijkingen van de doelstellingen die u met betrekking tot inbound calls geformuleerd hebt. Natuurlijk is het ook mogelijk dat u informatie nodig hebt die nog specifieker is ingesteld op de behoeften van uw bedrijf. Als u een gratis 00800 of 0800 nummer in meerdere landen heeft, bijvoorbeeld, zou het nuttig kunnen zijn om het aantal telefoontjes en de duur daarvan voor elk afzonderlijk land te kunnen zien. Door het maken van een speciale optie binnen de belrapport functie in uw persoonlijke dashboard, zorgt TeleForwarding ervoor dat u deze informatie makkelijk kunt achterhalen.

Dergelijke op maat gemaakte features bieden daarnaast nog vele andere mogelijkheden en blijven zeker niet beperkt tot het maken van speciale, persoonlijke belrapporten. Zo is het mogelijk om de het dashboard te instrueren over de tijden waarop uw medewerkers in staat zijn de telefoon te beantwoorden. Met behulp van een tijd-/datumroutering zorgt het dashboard er vervolgens voor dat alle telefoontjes die buiten kantoortijden binnenkomen worden doorgeschakeld naar andere filialen of naar een ingesproken geluidsfragment (voice recorded message). Deze geluidsfragmenten kunnen bovendien gemakkelijk worden veranderd en aangepast door de beheerder van het dashboard, zonder de hulp van een technisch medewerker. Dit geeft u de volledige controle over de inhoud van deze geluidsfragementen, en zorgt voor meer flexibiliteit met betrekking tot het inplannen van deze berichten binnen de tijd-/datumroutering. Hiermee stelt het dashboard de beheerder in staat om flexibel te zijn en de controle te behouden, zodat het call center optimaal functioneert.

Dit klinkt allemaal erg mooi, maar wat betekent dit nu in de praktijk? Tarek Othman, manager technical operations bij TeleForwarding International B.V. geeft u graag een concreet voorbeeld: “We hebben een klant die actief is in de entertainment industrie en eigenaar is van een klein bedrijf met drie medewerkers. Deze mensen voorzien hun klanten van informatie met betrekking tot speciale evenementen en hadden om deze reden een 0900-nummer aangevraagd, waarop hun klanten hen zouden kunnen bereiken. Zij ontvingen hierop echter zoveel telefoontjes dat ze niet in staat waren, met een staf van drie, om alle klanten persoonlijk te woord te staan.”

“Deze klant”, legt Othman uit, “vroeg ons of wij hem konden helpen het aantal telefoontjes dat persoonlijk beantwoord diende te worden te verminderen, zonder hierbij in te leveren op de informatievoorziening.” Om dit te kunnen realiseren, creëerde TeleForwarding een speciaal belscript met daarin een belmenu. Elke beller kreeg de keuze; direct contact met een medewerker of luisteren naar een opgenomen bericht (recorded voice message), waarin de meest gestelde vragen met betrekking tot een evenement werden beantwoord. “En dit gaf resultaat,” onderstreept Othman, “want met behulp van dit call script werd het aantal persoonlijk te beantwoorden telefoontjes met 75% teruggebracht.” Hierdoor hielden de medewerkers van dit bedrijf meer tijd over om te werken aan de ontwikkeling van hun onderneming. Zo creëerde en realiseerde TeleForwarding met het online dashboard een passende oplossing om de kosten van de klant te helpen verminderen en de groei van het bedrijf te ondersteunen.

Op deze manier stelt het gebruik van het TeleForwarding Dashboard met IVR manager de eigenaar van een internationaal 00800 (UIFN) of 0800 (ITFN) nummer in staat om de routes van al het inkomende belverkeer te observeren en beheren en hun volume te monitoren op elke telefoonlijn, terwijl u trends en veranderingen in het belverkeer in de gaten houdt. Hiermee kunt u een wegennet creëren en managen dat optimaal geschikt is voor het belverkeer binnen uw bedrijf. Met de speciale features van dit virtuele dashboard kunt u bovendien de noodzakelijke bewegwijzering ontwerpen (zoals een aangepast belmenu) en deze langs de uw telefonische snelwegen plaatsen, zodat uw bellers naar de juiste medewerker geleidt worden, terwijl u zelf als verkeersleider in staat bent om mogelijke problemen te voorzien en te voorkomen. Met andere woorden: het online dashboard is een essentieel instrument voor het besturen van uw belverkeer en zorgt ervoor dat de telefonische machine optimaal functioneert.

Wilt u weten hoe ons dashboard ook uw belverkeer optimaliseert en uw kosten reduceert?
Bezoek onze website of bel ons (gratis en vanuit elk land) op het nummer 00800 00123456.

Media contact:
Anniek van Engelenburg
Phone: 00800 00123456
Mail: vanengelenburg@teleforwarding.com
Web: http://www.teleforwarding.nl