Afraffelen of aandacht geven: e-mail vaak nog slordig en administratief

Veel organisaties laten kansen liggen in de communicatie met hun klanten. Dat blijkt uit onderzoek van Pastoor bv, een bureau voor communicatietrainingen en –advies uit Nijmegen (in samenwerking met de RU Nijmegen). Zij verstuurden mystery e-mails naar bedrijven uit verschillende branches: hotelketens, woningbouwcorporaties, notarissen, advocaten, gemeenten en nutsbedrijven. Vervolgens hebben ze de reacties hierop beoordeeld op snelheid, opbouw, stijl en benadering.

Een opvallend resultaat is dat 10-20% van de bedrijven niet reageert op de mystery mail. Daarnaast bleek dat de gemeenten en de nutsbedrijven in meer dan 55% van hun mails fouten maken in spelling en/of grammatica. De hotels verplaatsen zich goed in hun klant, in tegenstelling tot de woningbouwcorporaties, notarissen en advocaten, die weinig medeleven tonen.

In totaal is 46% van de e-mails nog te weinig klantgericht. Dit betekent dat bijna de helft van de onderzochte bedrijven kansen laat liggen. Verbeteringen in opbouw, stijl en benadering zorgen voor duidelijke, beter leesbare en klantgericht e-mails.