Het Wachtrijenspel: Nederland vs. Duitsland

De Nederlandse media hebben dezer dagen vooral aandacht voor het EK Voetbal, hetzelfde geldt voor aartsrivaal Duitsland. Toch houdt de Duitse wereld van de telecommunicatie haar blik momenteel op een ander speelveld gericht; hier draait het om de gratis telefonische wachtrijen. De spelregels zijn inmiddels bekend: vanaf 1 september 2012 zal fase 1 van de nieuwe Telecommunicatiewet in kracht treden. Vanaf 1 juni 2013 moeten alle telefonische wachtrijen volledig gratis zijn. De technische realisatie van deze wet blijft echter moeilijk. Nederland, dat zich momenteel ook verdiept in het ‘wachtrijenspel’, lijkt hierbij een andere weg in te slaan door zich op de tarifering van telefonische klantenservice te richten. Zien we hier een nieuwe vorm van rivaliteit tussen Nederland en Duitsland? TeleForwarding bekijkt de situatie in beide landen.

Wat betreft het aanpakken van lange telefonische wachtrijen loopt Duitsland vooralsnog voor op Nederland. De Duitse Bondsdag heeft op 27 oktober 2011 een nieuwe telecommunicatiewet aangenomen, die sinds 10 mei 2012 van kracht is. Volgens deze wet worden vanaf 1 september 2012 wachtrijen bij 0900 nummers en andere betaalde klantenservice nummers dus gratis.
Uitgezonderd van deze regels zijn:
–    Telefoontjes naar gratis servicenummers (00800 en 0800 nummers)
–    Telefoontjes naar lokale, vaste nummers (bijvoorbeeld 020 nummers)
–    Telefoontjes naar mobiele nummers
–    Telefoontjes naar servicenummers die per gesprek worden afgerekend (in Duitsland de 0180-2 en 0180-4 nummers)
Er is een boete van €100.000 aangekondigd voor overtreders van deze wet.

Een volledig gratis wachtrij is echter pas vanaf 1 juni 2013 te verwachten, wanneer de tweede fase van de nieuwe telecomwet ingaat. Tot die tijd, van 1 september 2012 tot en met 31 mei 2013, geldt nog fase 1 van de wet, waarin telefonische wachtrijen alleen bij het begin van de verbinding, in de eerste 120 seconden, gratis moeten zijn; de zogenaamde overgangsregeling. Sleutelwoord in beide fasen is het woord ‘wachtrij’. Maar wat is precies de definitie van dit woord? Volgens de Duitse Bundesnetzagentur is er sprake van een wachtrij “wanneer telefoontjes aangenomen of in stand gehouden worden, zonder dat het verzoek van de beller wordt behandeld.” Wanneer een telefoontje met behulp van een belmenu wordt behandeld is er geen sprake van een wachtrij. Een wachtrij heeft dus betrekking op de tijd voor het verwerken van het verzoek van de beller maar ook op de wachttijd tijdens het doorschakelen, in het Duits ‘nachgelagerte Warteschleife’ genoemd; ofwel de tweede of volgende wachtrij. Tijdens de eerste fase van de telecommunicatiewet mogen voor de tweede wachtrij nog kosten in rekening worden gebracht, maar vanaf 1 juni 2013 moet ook deze wachtrij gratis zijn.

De spelregels van de Duitse wet zijn daarmee duidelijk, maar de daadwerkelijke realisatie van de voorschriften vergt nog een behoorlijke inzet. Dit zag minister Verhagen ook in toen hij afgelopen januari zijn plannen voor het aanpakken van de lange telefonische wachtrijen in Nederland in een brief aan de Tweede Kamer presenteerde: “Ik heb de situatie in Duitsland bekeken en concludeer dat een andere maatregel dan het regelen van gratis wachttijd in Nederland voor de consument betere resultaten zal opleveren.” In deze brief bekijkt de minister uitgebreid het Duitse voorstel voor gratis wachtrijen en hij concludeert zowel moeilijkheden bij de afrekening, of billing, van gratis wachttijd als bij de technische realisatie van de wet.

En inderdaad, de Duitse telecombranche geeft aan moeite te hebben met de technische omzetting van de nieuwe wet. Wat betreft fase 1 is er inmiddels een oplossing gevonden, een technische truc die onder de naam ‘verzögertes Connect’ bekend staat. Bij deze ‘vertraagde verbinding’ wordt een gesprek van een technisch signaal voorzien, die de gespreksverbinding, en gespreksafrekening, aangeeft. Het signaal wordt vervolgens vertraagd verstuurd, namelijk pas op het moment dat een telefoongesprek door een vrije medewerker aangenomen en inhoudelijk behandeld wordt. Dit signaal kan echter maximaal 120 seconden worden vertraagd en zal dus alleen tijdens de eerste fase van de nieuwe wet kunnen worden ingezet. Volgens minister Verhagen zal de invoering van een dergelijk technisch mechanisme in Nederland “meerdere tientallen miljoenen euro’s” kosten. De Duitsers geven desondanks aan dat deze technische truc met behulp van een telefonisch dashboard, zoals dat ook door TeleForwarding wordt aangeboden, relatief makkelijk te realiseren is. Dit online dashboard, dat als ondersteuning van een fysieke telefooncentrale dient, kan ook ondersteuning bieden bij een andere regel van de nieuwe Duitse telecomwet, die voorschrijft dat bellers vanaf 1 september moeten worden geïnformeerd over de kostenloosheid en de duur van de wachttijd. Met het online dashboard van TeleForwarding kunnen eigenaars van een servicenummer zelf hun welkomstboodschappen en andere teksten in hun IVR menu inspreken, opnemen en bewerken en dus gemakkelijk aan dit voorschrift voldoen. (Zie ook ons artikel: “Bestuur uw Belverkeer met het TeleForwarding Dashboard“)

Een ander probleem dat is verbonden met de realisatie van de Duitse wet en waarvan de invoering in Nederland volgens minister Verhagen eveneens “enkele tientallen miljoenen euro’s” zal kosten, is het systeem voor de afrekening van gratis wachttijden. Dit is namelijk alleen mogelijk met een ‘offline billing’ systeem, waarbij verschillende tarieven per gesprek kunnen worden afgerekend. In Duitsland is dit systeem deels ingevoerd, maar Nederland kent een dergelijk systeem niet. Daarnaast zal ook het Duitse systeem voor offline billing moeilijkheden krijgen met het berekenen van de gesprekskosten wanneer de tweede fase van de nieuwe telecomwet ingaat. Vanaf 1 juni 2013 moeten namelijk ook de tweede en volgende wachtrijen, die bijvoorbeeld ontstaan wanneer telefoontjes worden doorgeschakeld of in de wacht gezet, gratis worden. Een Duitse aanbieder van servicenummers, DTMS, zegt hierover: “Hoe kunnen wij die informatie uit de telefooncentrale van een bedrijf krijgen, die ons vertelt dat de beller daar 30 seconden in de wachtrij heeft gestaan?” Op deze vraag is tot op heden nog geen duidelijk antwoord gekomen. Desondanks gaf het Duitse tijdschrift Funkschau onlangs aan dat er zich een oplossing begint af te tekenen.

Terwijl onze Oosterburen hard werken aan de oplossing van deze problemen, heeft minister Verhagen geconcludeerd dat het Duitse voorstel voor het aanpakken van wachtrijen voor Nederland niet de juiste oplossing biedt. In plaats daarvan, zegt Verhagen, moeten de tarieven van de Nederlandse 090x klantenservicenummers worden aangepakt. Deze regel geldt als een aanscherping van de bestaande maximumtariefregel voor 0900 klantenservicenummers van november 2010. Volgens deze regel geldt er een maximumtarief van 15 cent per minuut voor het bellen naar klantenservicenummers van bedrijven waarmee men een overeenkomst is aangegaan, bijvoorbeeld een energieleverancier of telecomprovider, en die men vanaf een vaste telefoonlijn belt.

Voor alle andere 0900 nummers geldt nu nog een tarief dat is opgebouwd uit twee soorten kosten: 1. het informatietarief, waarmee wordt betaald voor de geleverde dienst en 2. het verkeerstarief dat geldt voor het bellen naar het nummer. Het informatietarief zal volgens het voorstel van de minister gratis worden, wat inhoudt dat klanten dus alleen nog het verkeerstarief hoeven te betalen, zoals bij het bellen naar een geografisch nummer. Dit geldt voor alle 0900 klantenservicenummers. Voor alle 0900 diensten anders dan een klantenservice blijft het tarief vrij. Daarnaast geeft de minister aan dat het ook mogelijk moet zijn een maximumtarief per gesprek te rekenen. Momenteel is dit tarief in Nederland vastgesteld op €1,30, maar het is nog onduidelijk of er een maximum tarief zal worden vastgelegd in het kader van de nieuwe wetgeving. Door de val van het kabinet is bovendien onzeker geworden wanneer de nieuwe regelgeving met betrekking tot de tarifering van 0900 nummers zal ingaan. Aanvankelijk was de verwachting dat dit in de tweede helft van 2012 zou zijn, momenteel ziet het er naar uit dat de realisatie van de nieuwe wetgeving zeker tot 2013 op zich laat wachten.

De tijd zal moeten leren welke aanpak van de wachtrijen het beste werkt: het Nederlandse voorstel of de nieuwe Duitse wet. En alhoewel de oude rivaliteit met Duitsland bij menig lezer direct weer de kop zal opsteken, zou het goed zijn om de reden achter deze nieuwe wetten en regels niet uit het oog te verliezen. Zoals Verhagen zegt in zijn brief aan de Tweede Kamer: “Voorop staat dat de consument met mijn verkeerstariefmaatregel weet waar hij aan toe is.” Bovendien “neemt [dit] irritatie weg en geeft het meer transparantie.” Ook de Duitse Bundesnetzagentur onderstreept dat de nieuwe wet vooral in het leven is geroepen om misbruik tegen te gaan. De discussies van de laatste jaren over lange wachtrijen en hoge kosten bij het bellen naar 0900 servicenummers hebben bovendien duidelijk gemaakt dat deze factoren de totale indruk van een bedrijf beïnvloeden; zoals bij een ‘live’ ontmoeting tussen mensen, waarbij de eerste indruk vaak doorslaggevend is, geldt dit ook voor telefoongesprekken. Wanneer een beller bij het begin van een gesprek geconfronteerd wordt met lange wachttijden en hoge kosten, krijgt hij direct een negatieve indruk van een bedrijf. Een studie van het Duitse Telekom heeft onlangs bevestigd, dat een dergelijke negatieve ervaring de totale indruk van een gesprek negatief maakt, ook wanneer de beller vervolgens wel goed geholpen wordt. En een ontevreden klant is nooit goed voor een bedrijf.

Een manier om dure en lange wachtrijen te voorkomen en zo een goede klantenservice te bieden, is het overstappen naar een gratis (0)0800 nummer. Omdat een dergelijk servicenummer gratis gebeld kan worden, zijn ook de wachtrijen gratis. Desondanks, zo blijkt uit de studie van Telekom, overwegen maar enkele bedrijven om naar een gratis 00800 of 0800 servicenummer over te stappen. “Toch”, zegt Hans Lasonder, CEO van TeleForwarding International B.V., “bieden 00800 en 0800 nummers een goed alternatief voor de 0900 klantenservice hotline.” Maar hoe zit het met de kosten van een dergelijk gratis telefoonnummer? “De investering in een gratis servicenummer is niet groot”, beweert Lasonder, “zoals u ook op onze website met de calculator snel en overzichtelijk kunt uitrekenen. De winst die een (0)0800 nummer, in combinatie met intelligent doorverbinden, opbrengt is vele malen groter, want met een (0)0800 servicenummer en een online dashboard, kunt u de klant snel en direct met de juiste medewerker doorverbinden. Dit zorgt er niet alleen voor zorgt dat een klant tevreden is over de afhandeling van een gesprek, maar hiermee bespaart u in uw bedrijf ook al snel 15 minuten werktijd per medewerker per voorheen verkeerd doorverbonden gesprek. Op die manier betekent een gratis telefoonnummer met een kleine investering al snel veel winst, zowel voor de klant als voor de aanbieder van een servicenummer.”

Lasonder roept daarom op een gratis 00800 of 0800 nummer serieus te overwegen als alternatief voor de 0900 klantenservicelijn. Een goede klantenservice, dat moet het einddoel zijn. Een gelijkspel tussen Nederland en Duitsland is voor TeleForwarding dan ook de beste uitkomst van het wachtrijenspel. Verbeter ook uw klantenservice en verminder uw bedrijfskosten met TeleForwarding. Neem direct contact met ons op via het gratis servicenummer 00800 00123456 (zonder wachtrij) voor verdere toelichting op de wijzigingen in wet- en regelgeving en advies over het omzetten van een 0900-nummer in een (0)0800-nummer.

Media Contact
Anniek van Engelenburg
vanengelenburg@teleforwarding.com
00800 00123456
http://www.teleforwarding.nl