Wat contact centers kunnen leren van de marktkoopman

Wat kunnen we nu beter doen als we iets willen leren over het verlenen van customer service dan een bezoekje brengen aan de lokale markt?

Flair
Op een vriendelijke en prettige manier weet de marktkoopman of -vrouw contact te leggen. “Oh, wat draagt u een leuke das!’. Er ontstaan gemakkelijk geanimeerde gesprekken, (potentiële) klanten blijven langer bij de kraam en gaan al dan niet uiteindelijk iets kopen, zonder dat dit wordt opgedrongen.

Heel veel productkennis
‘Kijk rustig of er een CD bij is van uw keuze. Als u iets speciaals zoekt, vraag het dan even, ik weet precies of het er tussen zit.’ Of het nu gaat over bloemen, kaas, vis, fruit, groente, kleding, CD’s etc. de marktkoopman weet er alles van, vertelt er gemakkelijk, geanimeerd en met passie over. Vakmanschap wordt uitgestraald.

Goed kunnen rekenen
Bij de fruit- en groente stallen, en ook bij andere kramen, is te zien hoe goed de marktkoopman kan rekenen. Zonder rekenmachine, gewoon uit het hoofd, worden prijzen opgeteld tot een totaal bedrag. ‘Dat is dan …., anders nog iets?’.

‘Going the extra mile’
Horloges, t-shirts, sieraden, zonnebrillen… het maakt niet uit, als een klant iets wil uitzoeken, dan kan en mag dat. Alles wordt erbij gehaald, opengemaakt, geprobeerd, gepast. Het gaat misschien om een aankoop van een paar euro. Dat maakt niet uit. Als er niets wordt gekocht zijn we even goede vrienden. De marktkoopman ruimt de bekeken en geprobeerde exemplaren weer netjes op. Geen moeite is te veel.

Cross- en upsell
De mogelijkheid om alles te kunnen proberen, te bekijken, zonder een druk te ervaren om iets te moeten kopen, en de lage prijzen, zorgen ervoor dat klanten blij zijn met hun uiteindelijke keuze. ‘Dat is wat ze zochten, en dan ook nog voor zo’n lage prijs’. ‘Ach, doe me die oorbellen er ook maar bij…’. Er wordt gemakkelijk extra verkocht.

How to go the extra mile?
‘Op de markt is uw gulden een daalder waard’, zeggen we dan in Nederland. Hierboven is daarvan een beeld geschetst. De vraag is nu: ‘Die extra mile, die extra moeite, hoe gaan we dat realiseren?’.

Paul Cooper citeert daarvoor een vriend. Een vertaling laat ik achterwege, want het is zo mooi gezegd: ‘To go the extra mile, you just have to move a few inches.’

Bron:
‘What can contact centers learn from market traders?’, Paul Cooper op ContactCentreHelper.com, 4 mei 2011

post op het Klantinteractie Kenniscentrum.

Op het Kenniscentrum zijn gerelateerde items geplaatst.