Oprichter van het Klantinteractie Kenniscentrum.
Tweet Onderzoek van RightNow Technologies laat zien dat consumenten na een slechte klantervaring wel degelijk teruggewonnen kunnen worden. Social media lijkt hiervoor effectief te kunnen worden ingezet. Onderzoek Het onderzoek is online uitgevoerd onder volwassenen in de Verenigde Staten. Ruim 1500 respondenten hadden positieve ervaringen met online retailers en bijna 900 respondenten hadden negatieve ervaringen […]
Tweet Tevreden klanten blijken niet altijd even loyaal te zijn. Ondanks een streven naar een hoge klanttevredenheid worden organisaties regelmatig geconfronteerd met klantverlies en afnemende omzetten. Onderzoek laat zien dat ‘klantvriendelijkheid’ de brug vormt tussen tevredenheid en loyaliteit. Klantvriendelijke bedrijven weten hun klanten op een positieve manier te verrassen. Doen wat je belooft Klanten zijn […]
Tweet Bedrijven zouden niet moeten juichen als bij het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek gemiddeld een 7 wordt behaald. Een 7 geeft onverschilligheid weer bij klanten. Concultancy bureau Altuïtion is van mening dat een gemiddeld cijfer van 8,5 of meer pas aangeeft dat een bedrijf in de beleving van de klant relevant en onderscheidend is. Een 7 is […]
Tweet Een succesvolle social media campagne is natuurlijk fantastisch. Nog mooier is het als een bedrijf erin slaagt een succesvolle lange termijn social media strategie te ontwikkelen. Drie voorbeelden. Luisteren en commitment zijn belangrijke succesfactoren. Dell Dagelijks vinden minstens 15.000 online conversaties plaats over Dell, één van de meest genoemde merken op het web. Dell […]
Tweet De klant van nu is mondig, goed opgeleid en wil centraal staan in het leven. De macht is verschoven van producent naar klant. Wat betekenit dit voor marketing, afgezien van het gebruik van social media en onderwerpen als accountability, waar op andere plaatsen al over wordt gepubliceerd? Zes ontwikkelingen Zes trends in marketing 1.Relevantie […]
Tweet Het aantal websites waar consumenten hun commentaar, een evaluatie of een mening kunnen plaatsen, groeit snel. Er zijn daarbij drie categorieën websites te onderscheiden. Hoe kan deze ‘user generated content’ (UGC) aankoopbeslissingen beïnvloeden? Uit onderzoek blijkt dat de reviews aan drie eisen moeten voldoen om effect te hebben. Drie soorten websites Er zijn drie […]